Théorie de la Valeur Perçue

Valarie Zeithaml, 1988

La valeur perçue va au-delà du prix ; elle inclut tous les avantages reçus par le client. Un programme de fidélité augmente cette perception de valeur en offrant des récompenses, ce qui incite les clients à privilégier la marque pour maximiser leurs gains.

Un client achète une paire de chaussures pour 100 € et reçoit des points de fidélité équivalents à 10 % de la valeur de l‘achat. Il perçoit cet achat comme plus avantageux, car il sait qu‘il pourra échanger ces points contre une réduction lors d‘un prochain achat, ce qui renforce sa satisfaction et sa fidélité à la marque.

Théorie de la Réciprocité

Robert Cialdini, 1984

La réciprocité repose sur l’idée que lorsqu’un client reçoit quelque chose de valeur, il ressent une obligation de "rendre la pareille". Les programmes de fidélité exploitent ce principe en offrant des récompenses qui incitent les clients à rester fidèles et à acheter plus souvent.

Un client reçoit un bon de réduction ou des points de fidélité après son achat de chaussures. Ce geste génère un sentiment de gratitude, le poussant à revenir dans le même magasin pour faire un nouvel achat et ainsi "rendre" l’avantage reçu.

Théorie de l’Engagement Client

Fred Reichheld, 1996

L’engagement client repose sur une connexion émotionnelle renforcée par des interactions positives. Un programme de fidélité stimule cet engagement en offrant des récompenses personnalisées, incitant les clients à revenir régulièrement et à s‘impliquer davantage avec la marque.

Un client qui achète régulièrement des chaussures reçoit des offres personnalisées basées sur ses préférences (ex : réduction sur sa marque favorite). Cette attention renforce son lien émotionnel avec la boutique, augmentant sa fidélité et ses achats répétés.

Théorie de l‘Aversion à la Perte

Daniel Kahneman & Amos Tversky, 1979

Les individus préfèrent éviter une perte plutôt que de réaliser un gain équivalent. Les programmes de fidélité exploitent ce biais en créant une crainte de perdre les points accumulés, incitant ainsi les clients à revenir pour les utiliser.

Un client accumule des points en achetant plusieurs paires de chaussures. Lorsqu‘il reçoit une notification indiquant que ses points expirent bientôt, il ressent une pression psychologique pour les utiliser avant qu’ils ne soient perdus, ce qui le motive à revenir faire un achat supplémentaire.